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どうにかならないのコールセンター

日本の通信会社に連絡する必要があり、コールセンターに電話しました。先日日本のクレジット会社に電話したときも同じ感想を持ちましたが、日本のオペレータの対応って本当に丁寧ですね?。いえ、丁寧なのはいいんですが、バカ丁寧なんです。これは日本にいる時から感じていたことですが、こちらに来てからますますそう感じるようになりました。

質問されて私が答えるといちいち
「ありがとうございます 」(毎回お礼言わなくたってビジネス会話なんだから質問に答えるのは当たり前でしょ)
対応方法がわからないときは
「ただいま調べて参りますので少々お待ちいただけますでしょうか」
戻ってくると
「大変お待たせいたしまして申し訳ございません(そんなに謝るなら、謝らなければならないようなことしなければいいのに)。私のほうでお調べいたしましたところ・・・(あなたが調べてることはとっくにわかっているんだけど)」
これと同じせりふを電話を離れるたびにやられるんですね。こちらは国際電話をかけていることもあり、チャッチャと必要なことだけ済ませて切りたいんだけど、のんびりと同じせりふを繰り返すのです。国際電話をかけていることを伝えても対応を変える様子はまったくなく、あくまでもマイペース。電話を終えるころには我慢は限界に達し、ほとんど叫びそうになります

日本では効率的に済ませるよりも、時間がかかっても丁寧に対応することが正しい顧客対応だという社会的価値観があります。それから謝りさえすれば機嫌良くしてくれるだろうというもくろみがあるような気がします。もう一つは、その場の状況によって機転を利かせるよりも、マニュアル通りの丁寧な言葉使いで対応をするのが良しとされている最近の傾向があります。

個人的にはバカ丁寧で心がこもらない対応よりも、多少フランクでもその場で柔軟な対応をしてさっさと済ませてくれるほうがうれしいのですが、そこは顧客サービスに対する考え方の違いなので仕方がないのでしょうね。

さて、オーストラリアでは顧客サービスの効率化とコストカットが日本より進んでいて、自動応答の機械との対話が日本より多いように思います。これも程度の問題で、やりすぎるとサービスの質が落ちます。今時たいていのことはウェブサイトで調べれられるし、ログインアカウントを使って顧客サービスサイトにアクセスすればいろんなことが自分で解決できます。だからコールセンターに電話するときは一般的ではない問い合わせの時が多いのですが、最初から自動応答では解決できないとわかっていても、なんとか自動応答で済ませようとする会社側の意図が見え見えです。オペレータにアクセスすることができず、決まり切ったことしかしゃべらない機械との会話を延々とさせられるストレス。自分が選んだ選択肢が間違っていても戻ることができず、最初からかけ直しを何度もさせられるストレス。こちらももう少しで電話をガチャーンとやりたくなります

人間との対応から来るストレス、機械の対応から来るストレス、どちらも困りものです。会社にとってはコストカットと顧客満足度の間で悩むところなのでしょうが、なんとか両方のいいところを取ったサービスはできないものでしょうか。
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テーマ : オーストラリア
ジャンル : 海外情報

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No title

>多少フランクでもその場で柔軟な対応を

考えたらほんとですね。。
文字にしてみるとよく分かりますね。日本がバカ丁寧で謝る事の多さ。
でも、それでこちらも多少なりとも気分がよくなってしまう事が多いのも否めない・・・。
日本独特の文化(なのか?)な気がします。トホホ…・

ただ、国際電話で時間取るのだけはやめて欲しいですねぇ。

mameさん

確かに。私も日本にいたときは多少なりとも気分がよくなってしまうことがありましたが、こちらにいるとそうでもなくなりました。環境の変化は大きいかもしれません。

プロフィール

divayoshiko

Author:divayoshiko
よりよい生活と仕事環境を求めて、日本の会社を辞めてオーストラリアに移住しました。IT技術者として生活を確立するまでの様子、日々の生活や仕事のこと、現地情報、オーストラリアや日本について感じることなどをつづっています。メルボルン在住。
Twitter @divayoshiko

これまでの歩み
2009年
4月  技術独立ビザで永住権取得
2010年
1月  東京からブリスベンに移住
2月  シドニーに移住
4月  ブリスベンに移住
5-6月 メルボルンに長期出張
2014年
2月  メルボルンに移住

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