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引越で見えたサービスの効率性

先月の引越でいろんなサービス業者と取引をしました。不動産会社、電気会社、電話会社、インターネットプロバイダ・・・。顧客サービスの自動化・ペーパーレス化、効率化が進んでいるのにはびっくりしました。

まず賃貸アパートの申し込みですが、インターネットで物件を探し物件を確認した後、申込はインターネットの申込専用サイトです。パスポートや運転免許証、メディケアカード、銀行の残高証明書、給与明細など多くの証明書を提出しなければなりませんが、もともとPDFで提供されているもの以外はすべてスキャナでコピーして添付ファイルとして送信しました。

インターネット接続の申込は電話でしました。宅内で事前作業が必要になりましたが、訪問の予約はSMSのメッセージが来て勝手に日時を指定されました(都合が合わない場合は変更可能)。そして訪問の二日前には再確認の電話がありましたが、これは機械による自動発信で、しゃべっているのも機械の音声です。住所や日時の確認など、5-6項目の質問に番号で回答し、人の手をまったく介せずに通話は終了。こんなに念入りに確認しているのに、人間による作業の宅内訪問は大幅に遅刻するところがいかにもオーストラリアらしいですけど。宅内作業後、インターネット接続日時決定の通知はSMSで来ました。申込から接続までのすべてのステップで、電話かSMSの自動発信で顧客と連絡を取っているのです。

問い合わせがあってカスタマーサポートに電話すると、自動応答で「待ち時間は○分から○分の間です。もしよろしければこちらからかけます」というので電話番号を登録して切ったら、本当にその時間帯にかかってきます。最初は機械音声に電話を受けられるかどうか訊かれるので、OKするとそこで初めて人間が出て来ます。待ち時間がないのと、電話代がかからないのがうれしいです。電話を受けるインバウンドだけでなく、発信するアウトバウンドまで徹底的に自動化しています。

電気、ガスはインターネットで申込みをしました。手続き終了後、顧客サービスに関するアンケートが電話で来ましたが、これも機械での自動発信で、番号で答えて電話を切ります。こっちは仕事中なのにそんなことで勝手に電話かけてくるのか~と思いましたが、相手が機械じゃね~。でも話し言葉なのでメールやネット上でアンケートに答えるよりずっと早く終わり、顧客に答えさせる強制力もあります。人によっては迷惑ですが、サービス業者にとっては効率的なのでしょう。

引越後の住所変更の手続きも、紙に書いて提出することは一切ありませんでした。銀行、保険はインターネット、国税庁と移民庁は電話、日本領事館はメール。年金と医療機関は郵便局が手続きを代行してくれました。役所の転出・転入届はこの国にはありません。

運転免許の住所変更は、ネットで手続きをすると新住所が印刷されたシールが送られて来ます。これを免許証の裏に自分で張り付けて終わり。以前免許取得や書替の手続きをしたときも、申込書類を持って窓口に行ってから、申請料を払って写真を撮り、免許証を受け取るまでものの10分で完了。日本では免許の更新のときは休暇を取り、自分で顔写真を撮ってから窓口に行って申込をし、待合室に移ってかなりの時間待たされたっけ。住所変更も住民票を持ってわざわざ窓口に足を運ばなくてはなりませんでした。

日本では、いろいろな手続きのときに申込用紙に記入してハンコを押して郵送するということがよくありました。考えてみると、オーストラリアに来てから用紙に記入してサインして郵送をした覚えがありません。ネットか電話がほとんどです。クレジットカードの申し込みでさえ電話一本でできました。書類での煩雑な手続きや長い作業時間の裏には、高い人件費と長い労働時間があるのです。

オーストラリアのサービス部門では、どこへ行っても徹底的に人手を省いているのはお見事です。といっても日本のサービス業の生産性の低さは他の国と比べても顕著なので、日本と比べるのはあまり意味がないかもしれませんが。一方一般消費者向けの対面サービスの質は悪いです。計算や日付けを間違えた、約束の時間に遅れた、なんてよくあることだし、日本みたいに言わなくても気を利かせてやってくれるなんてことはありません。つまり、サービス提供会社にとっては時間と人件費を節約できるようになっているけど、サービスの受け手とっては対面サービスの場合不便をこうむります。ただし消費者にとっても、ネットや電話でいろいろなことがスピーディに済ませられて手間もかからないという利点も大きいので、相殺すれば同じかもしれません。

私たちがオーストラリアで享受している労働時間の短さの背景には、サービス業を徹底的に効率化して時間を短縮していることが大きく貢献しているのだと思います。一方消費者側の立場に立ってみると、機械化・自動化をしすぎて不便に感じたり、対面サービスへの不満もありますが、効率化によって自分自身の手間が省けることが多く、特に労働者としての自分は十分に恩恵を受けているのであまり文句もいえません。


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テーマ : オーストラリア
ジャンル : 海外情報

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自動サービスの便利さはあるとしても、対面サービスの悪さに対して不満を持つ人は少ないのですか?
日本だと顔が見えない人に怒ってもしょうがないという感覚ですよね。
逆に顔が見えるサービスの悪さの方が気になると思います。

Nuggetさん

たぶんしょうがないな~って思ってるんじゃないでしょうか(笑)。日本はコンビニやファーストフードの店員にまでもハイクオリティのサービスを求めますけど、こっちは低賃金の人にはそんなに期待しません。だからこそ省力化して人手を省く意味も大きいのでしょう。低賃金でも顧客サービスに対するモラルが高い日本はすごいと思います。それとサービスに対する価値感も違うでしょうね。日本ではかゆいところに手が届くようなサービスが良しとされるけど、こちらは自分のことは自分でするのが当たり前なので、誰かにやってもらうことにあまり価値をおいていないと思います。日本の対面サービスは世界でも特異だと思いますが、海外を旅行する際もそのことは頭に置いておいた方がいいと思います。


プロフィール

divayoshiko

Author:divayoshiko
よりよい生活と仕事環境を求めて、日本の会社を辞めてオーストラリアに移住しました。IT技術者として生活を確立するまでの様子、日々の生活や仕事のこと、現地情報、オーストラリアや日本について感じることなどをつづっています。メルボルン在住。
Twitter @divayoshiko

これまでの歩み
2009年
4月  技術独立ビザで永住権取得
2010年
1月  東京からブリスベンに移住
2月  シドニーに移住
4月  ブリスベンに移住
5-6月 メルボルンに長期出張
2014年
2月  メルボルンに移住

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