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至れりつくせり顧客サービス

日本に行って感心するのは、なんといってもサービス業のきめ細かなサービスです。日本には「お客様は神様です」という言葉がありますが、なるほど日本で顧客という立場にいると、自分がサービス提供者より上の立場にいると感じさせられます。高級店でもない普通の店に行っても、アルバイトの店員でさえも、顧客に対してこれほど丁寧なサービスする国はおそらく他にないのではないでしょうか。

ショッピングに行くと、どんなに些細な質問をしても店員が丁寧に答えてくれます。商品を手提げビニール袋に入れてくれたときは、渡すときに手提げ部分をわざわざクルクル丸めて持ちやすいようにしてくれます。デパートやショッピングセンターで商品を買うとりっぱな手提げ付き紙袋に入れてくれて、さらに上の部分が開かないようにわざわざテープで留めてくれます。家に帰って袋を開けようとすると、テープの端が少し折り返してあって、爪でカリカリ引っ掻かなくてもすぐにテープをはがせるようになっているのです。天気の悪い日にショッピングセンターへ行ったときは、商品を入れた紙袋が濡れないように、わざわざ上からビニールシートを掛けてくれました。外に出てみると雨は降っていません。でも窓がないビル内で働く人はそんなことはわかりません。朝の天気予報を見てビニールシートサービスをするかどうか決めているのかもしれません。こんなサービスはやめても大したことはないと思うんですが、やめるとお客が来なくなるんでしょうか?小売業がコスト削減の大きなプレッシャーを受けている今でもなお、包装に多大なコストをかけること、そしてエネルギー問題がクローズアップされている今でも、いずれはゴミになる過剰な包装が多くの人に受け入れられていることを不思議に思いました。

服を買いに行くと、一人の店員が私に張り付いて、最初から最後までつきっきりで面倒を見てくれました。いろんな服やサイズを試着すると、着ているところを毎回見てくれます。こんな服を探していると言うと見つくろって持ってきてくれたり、この服はどんな服に合わせたらいいかというアドバイスをくれたり、まるで女王様のように扱ってくれました。自分で服を探して勝手に試着して自分で決めることに慣れてしまった今、高級な服を買っているわけでもなく、上得意客でもない海外に住む一元さんの私のためだけに、こんなに多くの時間を割いてくれていいんだろうか?私にかかった人件費はいったいどこから出ているのだろう?などと考えてしまいました。

日本滞在中に郵便局から書留郵便が届いたんですが、外出中だったので不在通知が入っていました。夕方に電話してみると、夜7時までに再配達希望を出せば、その日の9時までに再配達してくれるというのです。私も日本に住んでいるときは当たり前だと思っていたんですが、考えてみたらこれはすごいことです。夜7時になってようやくその日の配達予定が決まり、そこから配達人の割り当てや配達ルートの計画をするんですから。つまり終了時間が迫ってきても、不測の事態に臨機応変に対応しなければならないということ。7時に電話が来て「その日の配達はできません」と言う選択肢がないということは、人が足らなかろうが配達計画が詰まっていようが、どんなに無理してでもやらなくちゃいけないんですから。結局書留はその日の夜9時までに届けてもらい、そのすばやさには感動しました。でもこれを実現するために現場の人がどれだけの苦労をしているんだろう?と考えると、後ろめたい気持ちになりました。だってその郵便物はその日のうちに必要というわけではなかったので、わざわざ夜の時間に働いてもらう必要はなかったし、特急サービスのために追加費用を払ったわけでもなかったんですから。無理をいう客もそうでない客も同じように扱うのなら客としては当然無理を言うし、無理を言っていることすら気付きません。

日本のサービス業の独特なところは、リターン(利益)とは関係なくコストをかけることだと思います。コストとは主に労働力のことです。「このお客はお金をたくさん落としてくれる、またはその見込みがあるから特別サービスをする」のではなく、どんな客に対しても一様のサービスをするのです。そして高級店・高級サービスのようにそのコストを顧客に上乗せできない状況では、しわ寄せは労働者に来ます。その分ちゃんと余分な賃金を払ってもらっていて、かつそのサービスを提供するためにかかる長時間労働に労働者が納得していればいいのですが、果たしてそうなのでしょうか?特別な客でなくても一定レベルのサービスを受けることに慣れてしまった日本人客を相手に、今までやっていたサービスをやめたり質を落とすのは大変なこと。顧客が望むならそれを提供者が提供するのは当然のことですから。誰でも質のいいサービスを受けられるのはすばらしいことです。でもそのサービスを受ける日本の消費者は、同時に労働者でもあるのです。


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日本に行けば通信難民

日本に一時帰国するとき、通信手段をどうするかは悩ましい問題です。友人と待ち合わせするときや外出先から家族と連絡を取るときの通信手段は必須。でも国際ローミングサービスはプライベートの利用には高すぎます。携帯のレンタルもあるけど、ビジネス利用と違って一日に何度も必要になるわけではないのでコストパフォーマンスが悪いし、最近の日本は短期間のプリペイド携帯はありません。ないと不便、でも頻繁に使うわけじゃない、という短期滞在者の使い方にマッチしたサービスはなかなかないのです。

前回帰国したときは、携帯レンタルではもったいないので自分の携帯のローミングサービスを使うことにしていました。でも電話やパケット通信が必要なメールは目が飛び出るほど高いので、安いSMSを使おうと思っていました。ところがそもそもSMSを使える携帯を持っている人がほとんどいないばかりか、SMSそのものを知っている日本人がほとんどいなかったので、持って行った携帯は使い物にならなかったのです。このときは怒りまくってましたね。だってSMSは、世界中で基本的な通信インフラとしてその地位が不動のものになっているのに、日本だけが蚊帳の外なんですから。

オーストラリアでは、SMSはビジネスでもプライベートでもこれがないと生活できないほど重要な通信手段になっています。電話を使うこともネットに接続することもなく、携帯を使ってリアルタイムで安く連絡がとれる。歯医者などの予約をすると前日に確認が来るのはSMS。インターネットなどのサービス業者との通信手段もSMS。気象警報もSMS。顧客満足度サービスアンケートもSMS(これはウザイ)。オンラインバンキングでも、その場でSMSに来るPINを使って本人確認。友人や職場の同僚との連絡もSMS。海外にも送れる。SMSは完全に生活の一部になっています。

携帯レンタルで困るのは、自分のスマートフォンが使えないこと。スマホは今や完全に私の分身になっています。電話、メール、SMS、カメラ、時計、音楽、スケジュール、天気予報、電話帳、メモ帳、地図、電卓、SNS、ニュース、辞書、調べ物・・・。これがないと何もできないので、短期間の滞在とはいえ日本に連れていけないのは困るのです。

今回の帰国では、ラッキーなことにソフトバンクの「iPhone SIMカードレンタル」なるものを見つけました。レンタル料一日105円、通話一分105円、着信無料。国内SMS 15円、国際SMS 105円。パケット通信はいくら使っても請求は一日上限1500円と破格の値段です。空港のカウンターで貸出してくれ、電話番号の事前通知も可能。携帯レンタルに比べて安く上がるので助かりました。

そしてまたありがたいことに、日本でも最近のスマホ普及のせいか、今回はSMS(日本ではショートメッセージなどと呼ばれるようです)を使える友人が何人かいたので助かりました。SMSを使えない人には電話を使いました。パケット通信は避けたかったので、外出先ではメールチェックはせず、インターネットも使わず。使ったとしても一日1500円までしかチャージされないけど、やはり毎日使うと費用もかさみます。滞在中は毎日都内を飛びまわっていたけど、久しぶりの東京は土地勘がなくなっていたので、路線検索やGPSなしではつらかったです。

もうひとつ国外からの来訪者が困るのは、無料Wi-Fiスポットがほとんどないこと。公共Wi-Fiはあるけど、プロバイダへの事前申し込みが必要なので国内居住者しか使えません。海外ではフラッと入ってネット接続できるマクドナルドやスターバックスでさえ、日本では事前登録が必要。日本以外の多くの国では、空港、公共施設、カフェなどで無料Wi-Fiが使えます。これは欧米だけでなく東南アジア諸国でも同じ。モバイル機器でネット接続するのが世界中で当たり前になっている今、日本への旅行者が外出先でネットにアクセスできないというのは不便極まりないです。しかもこれがインターネットやハイテク製品で最先端を行く日本の国の、世界でも代表的な大都市なんだから信じがたい。技術がないわけじゃないんですから。日本からの帰途、地元の空港に着いてから乗った電車内ではさっそく無料Wi-Fiにつなぎました。

日本の携帯電話は世界のガラパゴスになって衰退の一途をたどっているわけですが、公共Wi-FiといいSMSといい、日本のモバイル環境全体がガラパゴスになっています。ネット環境がないのでメールも使えないし、SMSもあまり役にたたないし、携帯電話は高いし公衆電話はない。海外居住者は一時帰国で日本に行くと通信難民になってしまうのです。ということは、おそらく日本を訪れる観光客も同じ思いをしているということなんでしょうね。国内にいる日本人同士で通信している分には困らないのでしょうけど、通信というのは自分だけで完結していればいいというわけではなく、相手あってのこと。相手と同じ通信手段がないと連絡が取れないからこそ、世界の通信手段は似たようなものになっているのです。日本のガラパゴスなモバイル環境の存在は、日本が海外との通信や人の交流が少ないこと、通信インフラを作る上で国内視点しか持っていないことを物語っています。

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プロフィール

divayoshiko

Author:divayoshiko
よりよい生活と仕事環境を求めて、日本の会社を辞めてオーストラリアに移住しました。IT技術者として生活を確立するまでの様子、日々の生活や仕事のこと、現地情報、オーストラリアや日本について感じることなどをつづっています。メルボルン在住。
Twitter @divayoshiko

これまでの歩み
2009年
4月  技術独立ビザで永住権取得
2010年
1月  東京からブリスベンに移住
2月  シドニーに移住
4月  ブリスベンに移住
5-6月 メルボルンに長期出張
2014年
2月  メルボルンに移住

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