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引越で見えたサービスの効率性

先月の引越でいろんなサービス業者と取引をしました。不動産会社、電気会社、電話会社、インターネットプロバイダ・・・。顧客サービスの自動化・ペーパーレス化、効率化が進んでいるのにはびっくりしました。

まず賃貸アパートの申し込みですが、インターネットで物件を探し物件を確認した後、申込はインターネットの申込専用サイトです。パスポートや運転免許証、メディケアカード、銀行の残高証明書、給与明細など多くの証明書を提出しなければなりませんが、もともとPDFで提供されているもの以外はすべてスキャナでコピーして添付ファイルとして送信しました。

インターネット接続の申込は電話でしました。宅内で事前作業が必要になりましたが、訪問の予約はSMSのメッセージが来て勝手に日時を指定されました(都合が合わない場合は変更可能)。そして訪問の二日前には再確認の電話がありましたが、これは機械による自動発信で、しゃべっているのも機械の音声です。住所や日時の確認など、5-6項目の質問に番号で回答し、人の手をまったく介せずに通話は終了。こんなに念入りに確認しているのに、人間による作業の宅内訪問は大幅に遅刻するところがいかにもオーストラリアらしいですけど。宅内作業後、インターネット接続日時決定の通知はSMSで来ました。申込から接続までのすべてのステップで、電話かSMSの自動発信で顧客と連絡を取っているのです。

問い合わせがあってカスタマーサポートに電話すると、自動応答で「待ち時間は○分から○分の間です。もしよろしければこちらからかけます」というので電話番号を登録して切ったら、本当にその時間帯にかかってきます。最初は機械音声に電話を受けられるかどうか訊かれるので、OKするとそこで初めて人間が出て来ます。待ち時間がないのと、電話代がかからないのがうれしいです。電話を受けるインバウンドだけでなく、発信するアウトバウンドまで徹底的に自動化しています。

電気、ガスはインターネットで申込みをしました。手続き終了後、顧客サービスに関するアンケートが電話で来ましたが、これも機械での自動発信で、番号で答えて電話を切ります。こっちは仕事中なのにそんなことで勝手に電話かけてくるのか~と思いましたが、相手が機械じゃね~。でも話し言葉なのでメールやネット上でアンケートに答えるよりずっと早く終わり、顧客に答えさせる強制力もあります。人によっては迷惑ですが、サービス業者にとっては効率的なのでしょう。

引越後の住所変更の手続きも、紙に書いて提出することは一切ありませんでした。銀行、保険はインターネット、国税庁と移民庁は電話、日本領事館はメール。年金と医療機関は郵便局が手続きを代行してくれました。役所の転出・転入届はこの国にはありません。

運転免許の住所変更は、ネットで手続きをすると新住所が印刷されたシールが送られて来ます。これを免許証の裏に自分で張り付けて終わり。以前免許取得や書替の手続きをしたときも、申込書類を持って窓口に行ってから、申請料を払って写真を撮り、免許証を受け取るまでものの10分で完了。日本では免許の更新のときは休暇を取り、自分で顔写真を撮ってから窓口に行って申込をし、待合室に移ってかなりの時間待たされたっけ。住所変更も住民票を持ってわざわざ窓口に足を運ばなくてはなりませんでした。

日本では、いろいろな手続きのときに申込用紙に記入してハンコを押して郵送するということがよくありました。考えてみると、オーストラリアに来てから用紙に記入してサインして郵送をした覚えがありません。ネットか電話がほとんどです。クレジットカードの申し込みでさえ電話一本でできました。書類での煩雑な手続きや長い作業時間の裏には、高い人件費と長い労働時間があるのです。

オーストラリアのサービス部門では、どこへ行っても徹底的に人手を省いているのはお見事です。といっても日本のサービス業の生産性の低さは他の国と比べても顕著なので、日本と比べるのはあまり意味がないかもしれませんが。一方一般消費者向けの対面サービスの質は悪いです。計算や日付けを間違えた、約束の時間に遅れた、なんてよくあることだし、日本みたいに言わなくても気を利かせてやってくれるなんてことはありません。つまり、サービス提供会社にとっては時間と人件費を節約できるようになっているけど、サービスの受け手とっては対面サービスの場合不便をこうむります。ただし消費者にとっても、ネットや電話でいろいろなことがスピーディに済ませられて手間もかからないという利点も大きいので、相殺すれば同じかもしれません。

私たちがオーストラリアで享受している労働時間の短さの背景には、サービス業を徹底的に効率化して時間を短縮していることが大きく貢献しているのだと思います。一方消費者側の立場に立ってみると、機械化・自動化をしすぎて不便に感じたり、対面サービスへの不満もありますが、効率化によって自分自身の手間が省けることが多く、特に労働者としての自分は十分に恩恵を受けているのであまり文句もいえません。


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テーマ : オーストラリア
ジャンル : 海外情報

東日本大震災チャリティーバザー

ブリスベンに住む日本人が主催する東日本大震災のチャリティーバザーのお手伝いに行ってきました。場所は声をあげた方が自宅を提供してくださり、多くの人が不用品や手作りの食べ物を寄付しました。当日は雨がぱらつきがちな天気にもかかわらず、日本人、オーストラリア人のほか、さまざまな人種の方々が足を運んでくださり、一日中お客さんが絶えない大盛況の一日となりました。

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ガレージセールの名のごとく、ガレージに置かれた不用品の数々。ガレージや庭に並べたのは、生活用品、家具、食器本、雑誌、おもちゃ、服などの数々。この写真はかなり品薄になってきてから撮ったものです。

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こちらは庭先の食品販売コーナー。お昼に出したカレー、やきそば、炊き込みご飯、おにぎりは飛ぶように売れました。

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ケーキ、クッキー、カステラ、パン、ペストリー、佃煮、おせんべい・・・みんなの手作りのスイーツも大人気で、どんどんなくなりました。味はびっくり、ほとんどプロ級です。こんなおいしいものオーストラリアには売ってないもの、そりゃー売れるわけです!

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私もおだんごを作って持って行きました。これもすぐになくなってしまいました。

私も掘り出し物を見つけて大満足!すてきな湯のみ茶碗のセットをとってもお買い得な価格で買うことができました。日本から引越してきたときに割れてしまって、今まで日本茶を飲むときは味気なくマグカップ。これでやっと日本人らしくお茶が飲めます!日本語の本や生活用品、そしておいしいスイーツもいろいろ買えました!!

売上金を集計すると、かなりの額になりました。ひとつひとつはとっても小さな額なのに、塵も積もれば山となる!この収益金はブリスベンの日本領事館を通じて日本赤十字に送られます。不用品を処分し、ゴミを減らして環境を守り、必要なものを安く購入し、いろいろな人たちが作った手作りの料理やお菓子を楽しみ、たくさんの人たちと出会い、同時に日本の復興にも協力できるという、もう一石百鳥ぐらいでした!

バザーの当日は寄付金を置いて行ってくれたり、物品を買いに来たついでに不用品を持ってきて寄付してくれる人もいました。また主催者の人が当日販売する料理の材料を買いにパン屋さんと肉屋さんに行ったら、ただでくれたり仕入れ値で提供してくれたりしたそうです。この話を聞いてとっても感激しました。遠い国の人達を助けるため、まるであたりまえのようにポン!と寄付してくれる、そんな助け合いの精神がこの国に根づいていることをうれしく思います。

オーストラリアでは、震災から1カ月以上たった今でもニュースで震災のことが取り上げられない日はありません。おりしもオーストラリアのジュリア・ギラード首相が今日から日本を訪問しています。震災の被災地訪問も予定されており、彼女は被災地を訪れる初めて外国の首脳になります。オーストラリアは地震の当日に日本への援助を表明し、ただちに救援隊や救助犬、原子炉の冷却水や機材運搬のための軍用機を提供しました。その意思決定と行動の速さにはびっくりすると同時に、日本人としてありがたく思いました。

オーストラリアでは、全国各地で日本の震災のためのチャリティイベントが草の根レベルで行われています。今年1月に私の住む地域が大洪水に襲われたときは、浸水のためビジネスが止まり、いろいろなイベントが中止になりました。でも洪水の影響を受けなかった場所では、多くのイベントがチャリティに変わって予定通り実行されました。また多くのチャリティイベントが開催され、地元の復興のために貢献していました。

日本では被災していない地域でもイベントや趣味の会が中止になり、全国的に自粛ムードがただよっています(オーストラリアのニュースでもJishukuとして紹介されました)。でも自粛ばかりではますます復興が遅れてしまいます。どんどん外に出て行って経済活動を活発にすることが日本を救うことになるのです。それになによりも、被災地の人も被災地外の人も、みんなが前向きで希望を持って明るく過ごすことが一番大切。そのためには出かけること、集うこと、楽しむこと、助け合うことをやめてなんかいられないのです。日本に住む多くの人が楽しく日々を過ごし、日本を元気にしてくれることを願ってやみません。

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テーマ : オーストラリア
ジャンル : 海外情報

手術初体験 その2

手術当日の朝は仕事に行き、午後に早退して病院へ。手続きを済ませ、ベッドに寝て問診や血圧測定。寝ているベッドが動いて部屋から部屋へ移動し始めると、「わ~私って手術患者なんだ~」とあらためてドキドキしました。

手術前から大勢のスタッフにお世話になりましたが、ほんの2-3分一緒になるだけでも必ず自己紹介をして一言二言おしゃべり。これはオーストラリアでは普通のことで、場を共有するときはたいてい自己紹介します。私は手術も全身麻酔も初めてなことをスタッフのみんなに訴えていたんですが、どのスタッフも明るくて、不安はだんだん消えていきました。不安なときの笑顔の効用はほんとにすごいです。中には私の名前を見て日本人とわかり、東北大震災の家族への影響を訊ねてくれるスタッフもいました。ほんとうにどこへ行っても、道で会った知らない人でさえ、私が日本人と知るたびにみんなが震災のことを心配してくれます。この震災の世界への影響力と、オーストラリア人の暖かさをひしひしと感じます。

そして麻酔専門医から処置内容の説明がありました。まず酸素を吸って点滴で麻酔を打ち、気管から気道確保のための管を通します。全身麻酔は初めてというと、死亡率は交通事故より低いし、健康な人は失敗はほとんどないから大丈夫、とニコニコ説明してくれるので安心しました。

そしていよいよ手術室へ。手術室の大きなドアがずっしりと開いてベッドがスルスルと入って行きます。わーぉ、これってまさにテレビドラマじゃな~い!中に入ると外科の大手術をするような巨大な部屋。ぴっかぴかのスタジオセットみたいで気分はまるで女優です(ただの患者役だけど)。天井には特大のUFOみたいなライトが2つも据え付けられています。テレビで見るよりずっと大きい!何人かのスタッフが自己紹介したあと、血圧を測ったり心電図の電極をつけたり忙しく働いています。麻酔専門医と、手術をしてくれる私の婦人科専門医も来ました。

ドクターとスタッフはみんな和気あいあいとしていて、まるでカフェでリラックスしておしゃべりしているみたいに楽しそうです。婦人科のドクターは私が不安に思っているのを知っていて、他のスタッフが準備をしている間ずっと手を握っていてくれました。「あなたどうしてそんなにキョロキョロしてるの?」というので「だってまるでテレビみたいなので・・・」というと、「あ~ら、麻酔科のドクターがハンサムでよかったわね~(いや、実際ほんとホレボレしましたよ!)」と私の意識をひきつけ、「ホント幸せだわ~」とかなんとかいってる間に、ベットの反対側から他のスタッフが予告もなしに点滴の針をブチュッ。やられたっ。さすがの連携プレー!患者の扱いのうまさに脱帽です。「それでいつごろ眠くなるんです?」ときいたところまでしか覚えていません。

40分後、気がつくとベッドに寝ていました。手術室から他の部屋に移されていました。スタッフに訊ねてすべてが終わったことを知りました。手術中何が行われていたのかは知る由もありません。その後血圧を計り、スタッフがポットに入れた紅茶とサンドイッチをもってきてくれました。病院でしばらく休んでから帰宅しました。病院を出たのは夜だったので、次の日は念のため疾病休暇を取りましたが、翌日からはぴんぴんして仕事に出かけました。こんなに簡単に手術が終わってしまうなんてびっくりしました。

術後は麻酔で意識がもうろうとしているので、ドクターとの面会は後日でした。結果はまったく問題なし。これまで検査に費やした6年間はいったいなんだったんだろう?オーストラリアに来たおかげで長年の目の上のたんこぶが一気にとれて、ス~ッキリです

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手術初体験 その1

日本にいるとき、6年ほど前に子宮頚癌検査で異常が見つかりました。子宮頚癌の患者は日本を含め世界中で急増しています。オーストラリアで開発されたワクチンは世界中で使われていて、オーストラリアでは若い女性全員に無料で接種しています。

子宮癌といっても実際に癌になる前の段階から癌になるまでの進行度合いのレベルが軽度から重度まであり、必ずしもすぐに処置をする必要はありません。異常細胞のポリープは大きくなったり小さくなったり、時間の経過とともに消えてしまったり、最悪の場合は癌に進行するというように、常に状態が変わって先が読めないものです。私のケースは癌になる前の段階で、すぐに手術するほどでもないので、検査を継続して様子を見ましょうと日本の先生から言われていました。この病気は一にも二にも普段からの検査が重要で、発見が早ければ必ず治るのです。年に数回検査を受けていましたが、進行度合は一進一退の繰り返しでした。

オーストラリアに来て初めて検査をしましたが、やっぱりまったく心配ないわけではなく、かといって深刻でもないということで、念のため婦人科専門医に送られました。彼女が言うには、絶対に今すぐ必要というわけではないけれど、できたらポリープ切除の手術をお勧めしますということでした。この手術はLLETZと呼ばれ、高周波で組織を切除するものです。半日の日帰り手術で、日本ではあまり行われていないタイプの治療法ですが、切開しないのでリスクが少なく、この国ではごく一般的な手術とのこと(日本でよく行われる似たような手術は一週間の入院が必要)。でも全身麻酔が必要です。これにはかなり抵抗感があって、なかなか決心がつきませんでした。だってこれまでずっと経過観察だったのに、オーストラリアに来たとたんに手術ですか?自覚症状はまったくありません。それに手術なんてこの人生で一度もしたことがないし、全身麻酔だって初めてです。

ここで日本とオーストラリアの考え方の大きな違いに遭遇。日本は経過観察が基本で、初期の癌になったら手術。オーストラリアは癌になる可能性が出た時点でバッサリ切り取ってしまいます。なるべく自然に任せる東洋医学と積極的に治療する西洋医学の違いなのか、病気に対する認識の違いなのか、それとも医療制度や技術の違いなのか・・・。また日本ではこの検査のことを「子宮頚癌検査」といいますが、こちらでは癌になる前は「癌」という言葉を使いません。病気の進行レベルを計る基準も日本とぜんせん違うので、日本からもってきた診断書は役に立ちませんでした。だから先生とのコミュニケーションも最初はスムーズに行かず、大変でした。

悩んで先生に相談すると、「これまで何年も検査を続けていつも気になっていたんでしょう?取っちゃえばもうそんな必要ないのよ。手術時間はたったの30分でとっても簡単よ。もしあなたが私の妹だったら絶対手術を勧めます。」先生が言うと、手術がまるで遠足に行くように簡単で楽しいものに聞こえます。確かにこれまでずっと定期検査のわずらわしさと費用、そして「癌」という忌まわしい言葉から逃れることはできませんでした。それがなくなるなら受けてもいいかなあ・・・と気持ちが動き、ついに手術の決心をしたのでした。

手術の様子は次回へ続きます。

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時間外配達はやっておりません

今回の引越では、家具はぜんぜん持っていなかったので、週末にIKEAに行って一気に買い込んできました。運べるものは車で運びましたが、ベッドなど大きいものは配達を頼みました。配達日時を決める時、月曜日の9時から5時を指定されました。でもその時間は職場にいます。ダメもとで夜の配達はできないかと訊いてみるとやっぱりだめでした。そりゃそうだよね、この国は夜は帰宅して家族と過ごす時間。週末配達なんてとんでもございません。日本にいたときは当たり前のように夜や週末に配達してもらっていたのに。

一日のうち3時間単位で時間の幅を選ぶことができる(9時から12時までなど)というんですが、それでもかなりの時間職場を空けることになります。しかも月曜日では会社に了解を取る時間もないじゃないですか!しょうがない、半休を強硬するしかないかな。でも平日昼間は家を空ける人や共働きの家族は多いっていうのに、こんなことが許されるんだろうか?今回はたまたま都合がつきそうだからよかったけど、会議がある人や忙しい人はいったいどうすればいいんじゃ~許せーん!と怒り爆発

その後確認の電話をもらったときに判明したんですが、配達の30分から1時間前に電話をくれるので、3時間の間ずっと家にいる必要はないのです。これなら大丈夫。私は通勤時間が30分なので、30分前に電話ちょうだいね、とお願いしておけば、電話が来てから職場を出て往復1時間半で戻ってこれます。

家具の配達の他、電話会社やインターネットプロバイダが訪問するので家にいる必要があったのですが、すべてこの作戦でうまく行きました。日本で働いていたときは、仕事に合間に私用を済ませるということに罪悪感を感じてました。第一忙しすぎてそんなことはできなかったし、周りの目も気になりました。私の今の職場では、働く時間の調整は個人に任されています。お昼休みにジムに行ったり、途中で家庭の用事を済ませたりするのはみんな普通にやっています。同じチームの男性は、子供を迎えに行くため、毎日早朝に出社して4時半に帰ります。何時に職場にいるかはあまり意味がなく、重要なのは結果なので、誰がいつどこで何をしていようが気にしている人はいません。昼休みを2時間取るのだったら1時間早く来ればいいのです。今回も同僚にちょっと用事を済ませて戻って来るね、と伝えて出かければ問題なく、まったく心配はありませんでした。

日本のサービスに慣れた人から見ると柔軟性のないオーストラリアの配達システムですが、私生活を大切にしたり柔軟な働き方が許される社会的背景があって初めて実現できるんですね。移住して一年以上たつのに、日本で身に付けた考え方がまだまだ自分の中に残っていることに苦笑してしまいました。

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プロフィール

divayoshiko

Author:divayoshiko
よりよい生活と仕事環境を求めて、日本の会社を辞めてオーストラリアに移住しました。IT技術者として生活を確立するまでの様子、日々の生活や仕事のこと、現地情報、オーストラリアや日本について感じることなどをつづっています。メルボルン在住。
Twitter @divayoshiko

これまでの歩み
2009年
4月  技術独立ビザで永住権取得
2010年
1月  東京からブリスベンに移住
2月  シドニーに移住
4月  ブリスベンに移住
5-6月 メルボルンに長期出張
2014年
2月  メルボルンに移住

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